Il Lavoro Ibrido Umano-AI: Prepararsi al Futuro Dell'Impresa

Con l’adozione degli agenti artificiali che sta per triplicare nei prossimi due anni, le squadre di leadership valutano attentamente le implicazioni che un ambiente di lavoro ibrido porterà. A differenza dell’automazione aziendale esistente basata su input manuale, gli agenti AI sono in grado di coordinare compiti complessi autonomamente, interagendo con diversi strumenti e ambienti all'interno di un'organizzazione.

Nei primi casi d'uso focalizzati su servizio clienti, risorse umane e vendite, l’implementazione degli agenti artificiali ha portato a guadagni di produttività dell'ordine del 30 all'50%. La loro autonomia li posiziona più da collaboratori che da strumenti, operando fianco a fianco con i dipendenti in squadre ibride pronte a ribaltare le dinamiche tradizionali del posto di lavoro.

Il 75% dei leader HR crede che l'introduzione degli agenti artificiali trasformerà le norme attuali, portando a una completa riqualificazione di come vengono distribuiti i ruoli e le responsabilità, di come vengono priorizzate le competenze e di come si modellerà la cultura aziendale. Pur ammettendo di essere in fase iniziale o preparatoria di questo mutamento, l'86% degli head di risorse umane prevvede che la gestione del lavoro digitale guidata dagli agenti AI sarà un aspetto centrale del loro ruolo nei prossimi anni.

Per Ateet Jayaswal, responsabile cultura e esperienza del lavoratore di Wipro, azienda di consulenza tecnologica di spicco, la gestione del cambiamento legato all'adozione di agenti AI sarà un differenziatore cruciale per sfruttare totalmente le potenzialità della tecnologia. Afferma che "questo momento richiede un cambiamento radicale del mindset con cui i leader delle risorse umane guidano le loro organizzazioni".

Alla luce del fatto che gli agenti artificiali si occuperanno di compiti sempre più complessi e integrati, la distribuzione di ruoli e responsabilità all’interno di un'organizzazione subirà un cambiamento significativo. Si stima che, entro il 2030, il 75% dei ruoli attuali richiederà di essere progettato di nuovo, rivalutato o riassegnato a causa degli agenti AI.

Per Jayaswal, per la leadership il cambiamento dovrà concentrarsi sulla riqualificazione dei dipendenti verso compiti ad alto valore aggiunto, per massimizzare la potenzialità di una forza lavoro ibrida uomo-macchina. Per esempio, Wipro è un'organizzazione globale composta da 240.000 dipendenti in 65 paesi, precedente sistema che aveva tante politiche, documenti e informazioni frammentate, che ritardavano le risposte ai quesiti dei lavoratori.

Ma la compagnia ha integrate di recente un assistente personalizzato per l'assistenza ai dipendenti, un agente AI co-creato con la piattaforma Ema Unlimited. Questo agente è in grado di navigare rapidamente nel sistema complesso dell’azienda assumendosi responsabilità per 50 compiti HR precedentemente assegnati agli impiegati umani. La velocità di risposta media alle domande si è ridotta da 48 ore a cinque secondi.

I dipendenti umani hanno ora maggiore tempo per concentrarsi su lavoro "che richiede creatività e immaginazione, collaborazione interfunzionale, e il ricorso a idee e pensieri diversificati per la risoluzione dei problemi", spiega Jayaswal. Gli agenti AI, intanto, gestiscono compiti rovinosi come l'organizzazione dei tempi o l’aiuto agli impiegati nel navigare le politiche aziendali.

Pur ridefinendo le mansioni dei dipendenti, Jayaswal avverte che è fondamentale mantenere in circolo umanità. Quando gli agenti AI vengono integrati nei sistemi tecnologici aziendali, trattano dati sensibili e personali e quindi necessitano di norme e limiti più rigorosi rispetto alle applicazioni per le persone. “Quando esponi un agente AI ai dati aziendali, quando lo integrare in diversi sistemi aziendali, allora le vie intorno all'agente AI diventano estremamente importanti,” dice lui. “È uno spazio in continua evoluzione che la leadership deve considerare in anticipo.” La governance dovrebbe includere regole ben definite per la privacy dei dati e la creazione di strati di governance, ad esempio un consiglio per l’AI, suggerisce.

A livello fondamentale, l’adozione degli agenti AI obbligherà ogni azienda a rivalutare i ruoli umani, riferisce Jayaswal. Invece di lavorare su compiti ripetitivi o di risoluzione di problemi, una grande percentuale del tempo dei dipendenti passerà a progettare, insegnare e ottimizzare un agente AI che possa compiere con maggiore velocità e prevedibilità compiti per cui l'agente non si stanca mai.

“La natura del tuo lavoro cambia da essere l’eroe che interviene per risolvere il problema, a diventare il progettista dell'eroe che risolve il problema,” sintetizza Jayaswal. “Le persone che ho visto prosperare in questo ambiente sono quelle che fanno questa transizione.”

Già in questo riconfigurare i ruoli e le responsabilità con il supporto degli agenti AI, le competenze centrali dei lavoratori saranno rivalutate. Più di quattro su cinque dirigenti HR affermano di prepararsi a riesaminare le competenze dei lavoratori per renderli più competitivi in un mercato influenzato from AI agents.

Le competenze tecnologiche saranno sempre più importanti. Grandi aziende come Salesforce, Danone e Walmart stanno già avviando programmi dedicati per le competenze in AI e digital literacy, con l’obiettivo di formare tutti, dai lavoratori front-line agli alti dirigenti, con una base di competenze in questa tecnologia ormai diffusa.

Eppure, le competenze di soft skill si evolveranno, sottolinea Jayaswal. Gli impiegati che assegnano compiti a agenti artificiali devono chiarire esattamente qual è la sequenza di azioni necessaria, quale deve essere il risultato sperato e quali parametri devono essere imposti per impedire all’agente di accedere o condividere dati sensibili.

Secondo un recente sondaggio, tre competenze emergono come priorità massima per la selezione dei lavoratori da parte dei dirigenti HR mentre si adattano a una forza lavoro ibrida: costruire relazioni, come creare partnership costruttive e gestire conti; collaborare; e adattarsi rapidamente all'ambiente lavorativo.

In teoria, liberando il tempo umano da attività di basso valore, gli agenti AI dovrebbero migliorare la qualità dell'esperienza lavorativa, profondendo soddisfazione e realizzazione in ambito professionale.

“Al Wipro, la nostra visione è migliorare la vita dei Wiproites,” dice Jayaswal. “Stiamo eliminando il lavoro che non aggiunge valore adottando modi moderni di collaborare, interagire e transare, lasciando ai collaboratori attività di alto valore.”